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LEAD Innovation Blog

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Datum: 09-Mai-2019
Autor: Daniel ZAPFL

So werden künftig Retourenquoten im Textil-Onlinehandel reduziert

 

Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeführt und sind mittlerweile für viele Online-Shopper ein wesentliches Kriterium bei der Kaufentscheidung. Fast alle großen Onlinehändler räumen daher ihren Kunden großzügige Kulanzregelungen ein. Wermutstropfen dabei sind die Kosten für die Abwicklung von Rücksendungen, die insbesondere im Textil-Onlinehandel enorm hoch sind. Im Folgenden ein kurzer Überblick zur aktuellen Situation sowie drei innovative Ansätze zur Senkung von Retourenquoten.

 

Hohe Retourenquoten im Textil Onlineshopping

Knapp 5 Mio. Österreicher haben laut der Studie „E-Commerce Österreich 2018 im Analysezeitraum 2018 im in- und ausländischen Versand- und Onlinehandel eingekauft und dabei insgesamt rund 7,9 Mrd. Euro ausgegeben. Im Durchschnitt werden knapp ein Fünftel der bestellten Produkte wieder zurückgesendet.

Vor allem der Modebereich ist von einer großen Retourenzahl betroffen. Hier belief sich die Retourenquote sogar auf rund 54 Prozent. Mitunter auch deshalb, weil viele Kunden ihre Kleidung online gleich in mehreren Größen bestellen. Und die Quote wächst durch das mobile Shopping noch zusätzlich. Denn Verbraucher, die unterwegs bestellen, neigen zu Impulskäufen und bereuen Käufe oft schon, wenn sie nach Hause kommen.

Trendsammlung Textil

 

Die häufigsten Gründe für eine Rücksendung sind, dass der Artikel nicht passt (71 Prozent), nicht gefällt (44 Prozent), fehlerhaft ist (42 Prozent) oder nicht der Beschreibung/dem Bild entspricht (40 Prozent).

gruende rücksendungen

Auch die Deutschen schicken ihre Interneteinkäufe immer häufiger an die Online-Händler zurück. Im Schnitt kommt laut Bitkom jede achte Bestellung zurück – 20 Prozent mehr als noch vor zwei Jahren. Bei Schuhen und Mode gehen bis zu 80 Prozent der Waren wieder zurück. Überdurchschnittlich häufige Retourennutzer sind 14- bis 29-jährige Online-Einkäufer sowie Frauen, die jeden siebten Einkauf wieder an den Online-Händler retournieren, bei Männern ist es etwa jeder zehnte Einkauf.

 

Retouren schmälern die Rendite

Retouren bedeuten für Online-Händler nicht nur einen Umsatzentgang, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen. Insbesondere für kleinere Händler kann das problematisch werden, da die Kosten pro Retoure für sie tendenziell höher sind als bei großen Anbietern wie etwa Amazon oder Zalando.

Schätzungen zufolge belaufen sich die Kosten für eine Retoure laut der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ auf durchschnittlich 10 Euro.

Hinzu kommt, dass sich nicht alle Retoursendungen wieder so aufarbeiten lassen, dass sie wieder in den Verkauf gebracht werden können. Händler verkaufen Retourwaren oft an Retourenaufkäufer weiter, verkaufen sie verbilligt, spenden sie an gemeinnützige Organisationen, geben sie in den Personalverkauf oder vernichten sie.

eh studie retourwaren

 

 

Innovative Ansätze zur Senkung von Retourquoten

Online-Händler haben aus den genannten Gründen ein hohes Interesse, die Retourenquote zu reduzieren – durch genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen. Viele Händler geben bei Kleidung daher mittlerweile nicht nur die Größen an, sondern stellen dem Kunden auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und Videos zur Verfügung. Im Folgenden stellen wir Ihnen drei innovative Systeme vor, die in naher Zukunft zur Retourensenkung eingesetzt werden sollen.

 

1. 3D-Bodyscanner in Filialen

Eine Lösung für das massive Retouren-Problem im Textil-Onlinehandel könnten in Zukunft mobile Bodyscanner sein, die einen persönlichen Avatar für virtuelle Anproben im Webshop erstellen. Einer der ersten Textil-Onlinehändler, der dieses Konzept nun umsetzt, ist Hervis. In Zusammenarbeit mit dem Start-up Texel sollen noch 2019 Ganzkörperscanner in den Filialen installiert werden, die ein digitales Körper-Modell von Kunden anfertigen.

Einmal erstellt kann der Kunde seinen Avatar online abrufen, Kleidung anprobieren und gleich in der richtigen Größe bestellen. Damit erhofft sich Hervis die Retouren im Online-Handel mit Kleidung einzudämmen und Rücksendekosten zu ersparen. Derzeit würden nämlich rund ein Drittel der Bestellungen retourniert, wie Hervis-Geschäftsführer Alfred Eichblatt verriet. 

2. 3D-Body Scan mit dem Smartphone 

Eine interessante Innovation zur Reduzierung von Rücklaufquoten ist auch das interaktive und personalisierte 3D-Körpermodell des Tech Start-up Fision. Ein mobiler Körperscan, Größenempfehlungen, ein virtueller Showroom und ein virtueller Ankleideraum ermöglichen „Anprobe nach Maß“ im Webshop. Rücksendungen wegen schlechter Passform oder falscher Größe sollen damit der Vergangenheit angehören.

Mit nur zwei Fotos und unterstützt durch künstliche Intelligenz erstellt die Fision Body Scan App innerhalb weniger Sekunden ein persönliches 3D-Körpermodell des Online-Shoppers. Dazu benötigt der Kunde lediglich ein Smartphone. Das erstellte Modell bildet dann die Grundlage für weitere körperbezogene Anwendungen.

So lassen sich die daraus abgeleiteten Körpermaße beispielsweise als Ausgangspunkt für Made-to-Measure Services oder zur Berechnung individueller Größenempfehlungen nutzen. Im Fision Virtual Dressing Room können verschiedene Styles in unterschiedlichen Größen am eigenen 3D-Körpermodell probiert werden – und zwar in Echtzeit und in Augmented Reality. In Zukunft wird es dann möglich sein, Kleidung bequem von zu Hause aus, dreidimensional anzuprobieren, zu bestellen und sich keine Sorgen mehr über die Passform und Größe zu machen.

 

3. Social Shopping im 3D-Webshop

Einen alternativen Weg zu den bisherigen Online-Shop-Systemen zeigt das Tübinger Start-up acameo. Das Digitalunternehmen stellte kürzlich seinen hoch reaktiven 3D-Webshop CUUUB® vor, der vor allem kleineren Händlern neue Möglichkeiten eröffnet. Denn Einzelhändler können mit der innovativen E-Commerce-Lösung die eigene Filiale in 3D im Internet präsentieren und weltweit Kunden bedienen.

Um das reale Geschäft detailgetreu abzubilden, wird es mit Trolleys von NavVis komplett eingescannt und bietet dann als digitaler Zwilling den Webshop-Besuchern ein realitätsnahes Shopping-Erlebnis. Der Kunde kann online einzelne Produkte von allen Seiten betrachten und erhält Produktdaten sowie Kundenbewertungen. Zusätzlich zur Shopping-Software bietet acameo Module für Verkaufsberatung und für geführte Touren an. Auch Live-Touren mit Videoübertragung sind möglich.

Als weiteres Tool steht die Echtzeit-Chat-Funktion „Social Shopping“ zur Verfügung, über die sich Besucher während des Einkaufs mit Freunden austauschen können. Produkte lassen sich direkt kommentieren, gemeinsam bewerten und einkaufen. Ein derartiger Shop kann ein Ersatz oder aber ein Add-On für einen „gewöhnlichen“ Shop sein.

CUUUB-Website

© acameo, Demo der 3D-Webshop-Lösung CUUUB

 

Fazit: 100 Prozent Zustellquote im Onlineshopping

Die Retourenquoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr. Insbesondere jüngere Online-Käufer nutzen den Rückversand ausgiebig. Die beste Retoure ist daher die, die gar nicht erst entsteht. Je mehr Information es zu einem Artikel gibt, desto besser kann der Kunde das Produkt einschätzen und desto weniger Rücksendungen wird es geben. Virtuelle Avatare und Augmented Reality-Anwendungen stellen diesbezüglich einen Ansatzpunkt dar, um in Zukunft Rücksendungen wegen mangelnder Passform oder Nicht-Gefallen bedeutend zu reduzieren.

Trendsammlung Textil

Daniel ZAPFL

Born in Graz, Austria. After positions as project manager & head of innovation of the project management at LEAD Innovation, Daniel Zapfl has been responsible for the success of the innovation projects of our innovation partners since January 2018.

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