Service Design im Gesundheitswesen

Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder ist das älteste Ordensspital in Wien. Täglich werden Patient:innen in die Ambulanz eingeliefert; sie plagen, Schmerzen, sie haben Angst oder sind traumatisiert. 

In dem Wiener Krankenhaus wollte man im Zuge der Neuerung der Ambulanz, den Aufenthalt angenehmer machen und damit gleichzeitig das Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter:innen positiv beeinflussen. Gerade durch immer häufigere Angriffe aggressiver Patient:innen auf das Personal, hatte es für die Krankenhausleitung hohe Dringlichkeit.

Ziel war es, den Patient:innen eine positivere Erfahrung in der Ambulanz zu bieten. Besonders wichtig war die Erhöhung der Transparenz in der Wartezeit und die Unterstützung mittels digitaler Plattformen. 

Dazu wurden im ersten Schritt die Suchfelder eingegrenzt und der Service Design Prozess startete: Das Projektteam setzte sich mit den Bedürfnissen und Problemen von Patient:innen, Ärzt:innen und Mitarbeiter:innen auseinandner. Erkenntnisse aus Interviews und Beobachtungen halfen die Probleme und Bedürfnisse zu erkennen und daraus Ideen zu generieren.

Damit die Ergebnisse einen hohen Praxisbezug und eine höchstmögliche Akzeptanz stoßen würden, begaben wir uns auf die Suche nach sogenannten Lead User:innen. Die fortschrittlichen Anwender:innen und Tüftler:innen aus analogen Branchen arbeiteten gemeinsam mit Mitarbeiter:innen der Barmherzigen Brüder in einer 2-tägigen Konferenz kundenzentrierte Konzepte aus. Eine Jury aus internen und externe Expert:innen und Anwender:innen nominierte später jene Konzepte, die als Prototypen weiter getestet und verbessert werden sollten. 

Das Ergebnis waren umsetzungsreife, patientengeprüfte und für die Ambulanz der Barmherzigen Brüder weiterentwickelte Dienstleistungskonzepte.

Eines der Konzepte umfasst einen digitalen Assistenten als Plattform für Patient:innen und Mitarbeiter:innen. Bereits zu Hause bekommen Patient:innen die Möglichkeit für einen ambulanten Self-Check-In. Mittels eines NFC Armbands und einer Ausgabe über das eigene Smartphone erhalten Patient:innen immer und überall einen sicheren und transparenten Zugang zur persönlichen Wartezeit und zum aktuellen Status.

Die Konzepte wurden getestet und befindet sich im Zuge des Neubaus des Ambulanzbereiches in Umsetzung.