Skip to content
Success Story

Service Design im Gesundheitswesen

Menschen wollen inspiriert werden und erwarten einen reibungslosen Ablauf, das ist in einem Krankenhaus nicht anders. Im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien erkannte man das und nahm die Renovierung der Ambulanz zum Anlass, um mit Service Design den Aufenthalt zu verbessern.

Mit Service Design innovativ im Gesundheitswesen.
Über Barmherzigen Brüder

Zählt zu den größten Krankenhäusern des Ordens und ist seit über 400 Jahren ein wichtiger Baustein des Wiener Gesundheitssystems.

Firmengröße

7.000 Mitarbeiter:innen

Lösung

Serviceinnovation

Branchenfelder

Gesundheitswesen

Die Challenge

Die Challenge

Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder ist das älteste Ordensspital in Wien. Täglich werden Patient:innen in die Ambulanz eingeliefert; sie plagen, Schmerzen, sie haben Angst oder sind traumatisiert. 

In dem Wiener Krankenhaus wollte man im Zuge der Neuerung der Ambulanz, den Aufenthalt angenehmer machen und damit gleichzeitig das Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter:innen positiv beeinflussen. Gerade durch immer häufigere Angriffe aggressiver Patient:innen auf das Personal, hatte es für die Krankenhausleitung hohe Dringlichkeit.

Der Weg und das Ziel

Der Weg und das Ziel

Ziel war es, den Patient:innen eine positivere Erfahrung in der Ambulanz zu bieten. Besonders wichtig war die Erhöhung der Transparenz in der Wartezeit und die Unterstützung mittels digitaler Plattformen. 

Dazu wurden im ersten Schritt die Suchfelder eingegrenzt und der Service Design Prozess startete: Das Projektteam setzte sich mit den Bedürfnissen und Problemen von Patient:innen, Ärzt:innen und Mitarbeiter:innen auseinandner. Erkenntnisse aus Interviews und Beobachtungen halfen die Probleme und Bedürfnisse zu erkennen und daraus Ideen zu generieren.

Damit die Ergebnisse einen hohen Praxisbezug und eine höchstmögliche Akzeptanz stoßen würden, begaben wir uns auf die Suche nach sogenannten Lead User:innen. Die fortschrittlichen Anwender:innen und Tüftler:innen aus analogen Branchen arbeiteten gemeinsam mit Mitarbeiter:innen der Barmherzigen Brüder in einer 2-tägigen Konferenz kundenzentrierte Konzepte aus. Eine Jury aus internen und externe Expert:innen und Anwender:innen nominierte später jene Konzepte, die als Prototypen weiter getestet und verbessert werden sollten. 

Das Ergebnis

Das Ergebnis

Das Ergebnis waren umsetzungsreife, patientengeprüfte und für die Ambulanz der Barmherzigen Brüder weiterentwickelte Dienstleistungskonzepte.

Eines der Konzepte umfasst einen digitalen Assistenten als Plattform für Patient:innen und Mitarbeiter:innen. Bereits zu Hause bekommen Patient:innen die Möglichkeit für einen ambulanten Self-Check-In. Mittels eines NFC Armbands und einer Ausgabe über das eigene Smartphone erhalten Patient:innen immer und überall einen sicheren und transparenten Zugang zur persönlichen Wartezeit und zum aktuellen Status.

Die Konzepte wurden getestet und befindet sich im Zuge des Neubaus des Ambulanzbereiches in Umsetzung.

Bei Ihrer nächsten Innovation wird "kundenzentriert" keine leere Worthülse sein?

Ihre Angebote sollen Ihrer Kund:innen begeistern? Setzen Sie die Kundenbrille auf. Wir begleiten Sie.

Success Storys

Gemeinsame Erfolge. Die innovativen Spitzenleistungen unserer Kund:innen.

logo
Österreich

Sandwirtgasse 12/1
1060 Wien
+43 1 288 73 65 

Deutschland

Unsöldstraße 2
80538 München
+49 89 2555 7134

USA

718 Walt Whitman Rd., Unit #672
Melville, NY 11747
+1 516 456 3656

© 2022 Lead Innovation Management GmbH