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Service Design: Innovaciones con consideración de los usuarios.

El Diseño de Servicio trata de mejorar y rediseñar los servicios. LEAD Innovation involucra a los LEAD Users de cuyo conocimiento y experiencia se puede beneficiar el proyecto.

Definición: Service Design

Service Design es el proceso de diseño de servicios y procesos de todo tipo en los que participan los clientes. El objetivo de Service Design es crear una experiencia única para el cliente, haciendo las interacciones tan fáciles como sea posible para el cliente y dándole una buena sensación.

El Diseño de Servicios comienza después del primer contacto con una empresa, por ejemplo, haciendo publicidad con el primer clic en un banner, pasando por la fase de información de un producto, desde la búsqueda de una plaza de aparcamiento frente a una tienda hasta la espera en la caja del supermercado, pasando por la eliminación de un producto o la reclamación de un problema. El objetivo de Service Design es crear una experiencia única para el cliente y hacer que las interacciones de todo tipo sean lo más fáciles posible para el cliente.

 

¿Dónde comienza el Service Design?

Service Design comienza con la necesidad del cliente, luego comienza después del contacto inicial con una empresa, y continúa a través de la fase de información de un producto. El objetivo de Service Design es crear una experiencia única para el cliente y hacer que las interacciones de todo tipo sean lo más fáciles posible para el este. Además de mejorar un servicio en torno a un producto, también se pueden crear nuevos servicios completamente nuevos, independientes y revolucionarios.

Ejemplos famosos son: AirBnB, Amazon Prime, Netflix o el terminal de punto de venta POS de McDonalds, así como Car2Go.

Cree experiencias únicas para el cliente

Para poder ofrecer a los clientes experiencias únicas hoy en día, una empresa necesita conocer bien sus necesidades y el famoso Viaje del Cliente. Por lo tanto, el diseño de servicios significa proporcionar una experiencia única a los clientes en todo el ecosistema, incluyendo los puntos de contacto y canales que tienen con una empresa o marca que son importantes para ellos.

Para mejorar este viaje del cliente en una empresa y diseñar servicios especiales, primero se deben recoger los puntos débiles que molestan a los clientes a lo largo de este viaje. Estos deben ser priorizados por influencia, y luego considerar cómo puede mejorarlos. El cliente y sus necesidades, así como el objetivo que quiere alcanzar, siempre están en el centro del proceso.

Es particularmente importante que los clientes no solo vean los puntos de contacto individuales, sino que también evalúen la experiencia general que tienen con una empresa. ¿Cuáles son los puntos de contacto más importantes para los clientes, y cómo se puede utilizar el conocimiento sobre ellos para convertir a los clientes en verdaderos fans a través del entusiasmo? Al final del día, eso es lo que cuenta.

Mejorar y rediseñar los servicios con Service Design:

El Proceso del diseño de servicios y procesos de todo tipo

El Diseño de Servicio es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, utilería y procesos) para (1) mejorar directamente la experiencia del empleado y (2) mejorar indirectamente la experiencia del cliente.

Validar el problema antes de desarrollar el servicio

Con el fin de desarrollar soluciones innovadoras lo más orientadas a los objetivos, la primera fase debe tratar de comprender las necesidades y problemas de los usuarios a través de entrevistas y observaciones. Así se pueden identificar los potenciales concretos de innovación para una mayor satisfacción de los usuarios.

Nuevos conceptos y prototipos con LEAD Users

El Diseño de Servicio ayuda a mejorar los servicios existentes y a crear nuevos servicios, desde el punto de vista del cliente. Los LEAD Users son invitados a una conferencia de varios días de duración y luego se prueban y mejoran los nuevos conceptos y prototipos de servicio hasta obtener una muy buena respuesta en el mercado.

También es interesante: Desarrollo de Nuevos Negocios

Hay muchas maneras de introducir nuevos modelos de negocio en nuevos mercados con nuevos productos y procesos y así generar nuevas ventas. Empresas muy grandes como Google y su empresa matriz Alphabet operan aquí con muchas palancas (Startup con Google, Entrepreneur con Google, Google Ventures por nombrar solo algunas), que puede financiar fácilmente con los ingresos del negocio de la publicidad. Sin embargo, el Desarrollo de Nuevos Negocios no es un método reservado solo a las grandes empresas.

seguir leyendo

4 Ventajas del Service Design

El Diseño de Servicio a menudo salva las brechas organizativas en los procesos internos de la empresa:

 

Conflictos emergentes

Los modelos de negocio y los modelos de Diseño de Servicio a menudo han entrado en conflicto porque los modelos de negocio no siempre coinciden con el servicio que presta la empresa. El Diseño de Servicio desencadena pensamientos y relaciones en torno a los sistemas que deben existir para prestar adecuadamente un servicio a lo largo del ciclo de vida del producto (y en algunos casos más allá).

 

Fomentar las conversaciones difíciles

Un debate específico sobre los procedimientos y las políticas descubre las vulnerabilidades y los desajustes y permite a las organizaciones desarrollar soluciones colaborativas y multifuncionales.

 

Reducción de redundancias a vista de pájaro

El mapeo de todo el ciclo de procesos de servicios internos ofrece a las empresas una visión general de su ecosistema de servicios, ya sea dentro de una gran oferta o a través de varias ofertas parciales. Este proceso ayuda a identificar dónde se están realizando esfuerzos duplicados, lo que probablemente lleve a la frustración de los empleados y al desperdicio de recursos. Evitar el despido ahorra energía, mejora la eficiencia de los empleados y reduce los costes.

 

Construyendo relaciones

El Diseño de Servicio ayuda a alinear las regulaciones internas del servicio, tales como roles, actores entre bastidores, procesos y flujos de trabajo con el personal de la fase inicial correspondiente. Para volver a nuestro primer ejemplo, el Diseño de Servicio, la información proporcionada a un agente debe estar disponible para todos los demás agentes que interactúan con el mismo cliente.

Las 5 Fases del Service Design

El Diseño de Servicio se trata de mejorar y rediseñar los servicios. LEAD Innovation involucra a los LEAD Users de cuyo conocimiento y experiencia se puede beneficiar el proyecto.

Mejore y rediseñe sus servicios en solo 5 pasos:

 

Fase 1: Comprensión

La primera fase consiste en comprender las necesidades y problemas de los usuarios a través de entrevistas y observaciones. Así se pueden identificar los potenciales concretos de innovación para una mayor satisfacción de los usuarios.

Fase 2: Definición

En una segunda fase, se definen y priorizan los problemas y necesidades dentro del campo de búsqueda. Los perfiles de los LEAD User se crean a partir de campos analógicos y del mercado objetivo.

Fase 3: En busca del LEAD User

En esta fase, los usuarios de LEAD son identificados e invitados a una conferencia de varios días de duración.

Fase 4: Conferencia sobre LEAD User "Service Design Jam" & Prototype

Desarrollo de nuevos conceptos en una conferencia de varios días junto con miembros del equipo del proyecto y LEAD User.

Fase 5: Pruebas

En un paso final, los nuevos conceptos y prototipos de servicio son probados y mejorados hasta que encuentran una respuesta muy buena. Los conceptos de innovación y los prototipos de servicios se mejoran a través de la retroalimentación de los usuarios.

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Service Design

Service Design mejora la experiencia de los usuarios y empleados al diseñar, alinear y racionalizar las operaciones de una empresa para apoyar mejor los viajes de los clientes.

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