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Service Design: Innovationen mit Berücksichtigung der Nutzer.

Im Service Design dreht sich alles um die Verbesserung und das Neugestalten von Services. Dazu bindet LEAD Innovation LEAD User ein, von deren Wissen und Erfahrungen das Projekt profitieren kann.

Definition: Service Design

Service Design ist der Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen und Abläufen aller Art in die Kunden involviert sind. Ziel von Service Design ist es, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, dem Kunden Interaktionen so einfach wie möglich zu machen und dabei ein gutes Gefühl zu geben.

Service Design setzt nach dem Erstkontakt mit einem Unternehmen z.B.: durch Werbung beim ersten Klick auf einem Banner an, geht über die Informationsphase zu einem Produkt, von der Parkplatzsuche vor einem Geschäft zum Warten an der Supermarktkasse, bis hin zum Entsorgen eines Produktes oder reklamieren eines Problems. Ziel des Service Designs ist es, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, und dem Kunden Interaktionen aller Art so einfach wie möglich zu machen.

 

Wo beginnt Service Design?

Service Design beginnt bereits beim Entstehen eines Bedürfnisses beim Kunden, setzt dann nach dem Erstkontakt mit einem Unternehmen an, geht über die Informationsphase zu einem Produkt. Ziel des Service Designs ist es, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, und dem Kunden Interaktionen aller Art so einfach wie möglich zu machen. Neben dem Verbessern eines Services rund um ein Produkt, können natürlich auch völlig neue, eigenständige und revolutionär neue Services entstehen.

Berühmte Beispiele sind: AirBnB, Amazon Prime, Netflix oder auch das Kassensystem von McDonalds sowie Car2Go.

Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen 

Um Kunden heute einzigartige Erlebnisse bieten zu können, muss ein Unternehmen dessen Bedürfnisse und die berühmte Customer Journey besonders gut kennen. Service Design bedeutet daher Kunden im gesamten Ökosystem, und damit auch auf für ihn wichtigen Touch Points und Kanälen, die er mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, ein besonderes Erlebnis zu bieten.

Um diese Customer Journey in einem Unternehmen zu verbessern und besondere Services zu designen, müssen zuerst die Pain Points erhoben werden, welche die Kunden entlang der Customer Journey stören. Diese müssen nach Einfluss priorisiert werden, und überlegen anschließend wie Sie diese verbessern können. Der Kunde und seine Bedürfnisse, sowie das Ziel, das er erreichen möchte, stehen bei dem Prozess immer im Mittelpunkt.

Dabei ist besonders wichtig: Kunden sehen meist nicht nur einzelne Touch Points, sondern bewerten meist die Gesamterfahrung, die sie mit einem Unternehmen gemacht haben. Welche sind die wichtigsten Touch Points für die Kunden, und wie kann das Wissen darüber genutzt werden, um aus Kunden durch Begeisterung echte Fans zu machen? Am Ende des Tages zählt genau diese Erkenntnis.

Mit Service Design gezielt Services verbessern und neu gestalten:

Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen und Abläufen aller Art

Service Design ist die Tätigkeit der Planung und Organisation der Ressourcen eines Unternehmens (Menschen, Requisiten und Prozesse), um (1) die Erfahrung des Mitarbeiters direkt zu verbessern und (2) indirekt die Erfahrung des Kunden.

Vor der Serviceentwicklung das Problem validieren

Um möglichst zielgerichtet innovative Lösungen zu entwickeln, sollte in der ersten Phase versucht werden, die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer durch Interviews und Beobachtungen zu verstehen. Somit können die konkreten Innovationspotentiale für eine erhöhte Nutzerzufriedenheit identifiziert werden.

Zu neuen Konzepten und Prototypen mit LEAD Usern

Service Design hilft, existierende Services zu verbessern und neue Services zu gestalten - und zwar aus Sicht der Kunden. LEAD User werden auf eine mehrtägige Konferenz eingeladen und danach die neuen Konzepte und Service-Prototypen getestet und so lange verbessert, bis sie auf sehr gute Resonanz am Markt stoßen.

Auch interessant: New Business Development

Um mit neuen Produkten und Prozessen neue Geschäftsmodelle auf neuen Märkten einzuführen und damit neuen Umsatz zu genieren, sind viele Wege gangbar. Ganz große Unternehmen wie etwa Google bzw. deren Muttergesellschaft Alphabet bedienen hier viele Hebel (Startup with Google, Entrepreneur with Google, Google Ventures um nur einige zu nennen), die es aus den Einkünften aus dem Werbegeschäft auch locker finanzieren kann. New Business Development ist aber keine Methode, die nur größeren Unternehmen vorbehalten bleibt.

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4 Vorteile von Service Design

Service Design überbrückt oftmals entstehende organisatorische Lücken in internen Unternehmensprozessen durch:

 

Auftauchende Konflikte

Geschäftsmodelle und Service-Design-Modelle sind oft in Konflikt geraten, da Geschäftsmodelle nicht immer mit dem Service übereinstimmen, den das Unternehmen liefert. Das Servicedesign löst Gedanken und Zusammenhänge rund um Systeme aus, die vorhanden sein müssen, um eine Dienstleistung über den gesamten Produktlebenszyklus (und in einigen Fällen auch darüber hinaus) angemessen erbringen zu können.

 

Förderung harter Gespräche

Eine gezielte Diskussion über Verfahren und Richtlinien deckt Schwachstellen und Fehlausrichtungen auf und ermöglicht es Unternehmen, kollaborative und funktionsübergreifende Lösungen zu entwickeln.

 

Reduzierung von Redundanzen aus der Vogelperspektive

Die Abbildung des gesamten Zyklus interner Serviceprozesse gibt Unternehmen einen Überblick über ihr Service-Ökosystem, sei es innerhalb eines großen Angebots oder über mehrere Teilangebote hinweg. Dieser Prozess hilft dabei, festzustellen, wo doppelte Anstrengungen stattfinden, was wahrscheinlich zu Frustration bei den Mitarbeitern und Ressourcenverschwendung führt. Die Vermeidung von Redundanzen spart Energie, verbessert die Effizienz der Mitarbeiter und senkt die Kosten.

 

Den Aufbau von Beziehungen

Das Servicedesign hilft dabei, interne Servicebestimmungen wie Rollen, Backstage-Akteure, Prozesse und Workflows auf das entsprechende Frontstage-Personal abzustimmen. Um auf unser erstes Beispiel zurückzukommen, beim Servicedesign, sollten Informationen, die einem Agenten zur Verfügung gestellt werden, allen anderen Agenten zur Verfügung stehen, die mit demselben Kunden interagieren.

Die 5 Phasen von Service Design

Im Service Design dreht sich alles um die Verbesserung und das Neugestalten von Services. Dazu bindet LEAD Innovation LEAD User ein, von deren Wissen und Erfahrungen das Projekt profitieren kann.

In nur 5 Schritten verbessern und gestalten Sie Ihre Services neu:

 

Schritt 1: Verstehen

In der ersten Phase geht es darum, die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer durch Interviews und Beobachtungen zu verstehen. Somit können die konkreten Innovationspotentiale für eine erhöhte Nutzerzufriedenheit identifiziert werden.

Schritt 2: Definieren

In einer zweiten Phase werden die Probleme und Bedürfnisse innerhalb des Suchfelds definiert und priorisiert. Danach erfolgt die Erstellung der LEAD User Profile aus analogen Feldern sowie aus dem Zielmarkt.

Schritt 3: LEAD User Suche

In dieser Phase werden LEAD User identifiziert und zu einer mehrtägigen Konferenz eingeladen.

Schritt 4: LEAD User Konferenz „Service Design Jam“ & Prototype

Entwicklung neuer Konzepte auf einer mehrtägigen Konferenz gemeinsam mit Mitarbeitern des Projektteams und LEAD Usern.

Schritt 5: Test

In einem letzten Schritt werden die neuen Konzepte und Service-Prototypen getestet und so lange verbessert, bis sie auf sehr gute Resonanz stoßen. Dabei werden die Innovationskonzepte und Prototypen für Services durch Feedback der Nutzer verbessert.

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Service Design

Service Design verbessert die Erfahrungen der Benutzer und Mitarbeiter durch die Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung der Abläufe eines Unternehmens, um Customer Journeys besser zu unterstützen.

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