Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen
Um Kunden heute einzigartige Erlebnisse bieten zu können, muss ein Unternehmen dessen Bedürfnisse und die berühmte Customer Journey besonders gut kennen. Service Design bedeutet daher Kund_innen im gesamten Ökosystem, und damit auch auf für ihn wichtigen Touch Points und Kanälen, die er mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, ein besonderes Erlebnis zu bieten.
Um diese Customer Journey in einem Unternehmen zu verbessern und besondere Services zu designen, müssen zuerst die Pain Points erhoben werden, welche die Kund_innen entlang der Customer Journey stören. Diese müssen nach Einfluss priorisiert werden, und überlegen anschließend wie Sie diese verbessern können. Der/die Kund_in und seine Bedürfnisse, sowie das Ziel, das er/sie erreichen möchte, stehen bei dem Prozess immer im Mittelpunkt.
Dabei ist besonders wichtig: Kund_innen sehen meist nicht nur einzelne Touch Points, sondern bewerten meist die Gesamterfahrung, die sie mit einem Unternehmen gemacht haben. Welche sind die wichtigsten Touch Points für die Kund_innen, und wie kann das Wissen darüber genutzt werden, um aus Kund_innen durch Begeisterung echte Fans zu machen? Am Ende des Tages zählt genau diese Erkenntnis.
