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Blog de LEAD Innovation

Lea nuestros últimos artículos sobre gestión de la innovación y la innovación en una amplia gama de industrias.

fecha: 24-jul-2019
Publicado por: Julian Eberling
Categoria: Service Design

3 ejemplos que revelan el potencial del diseño de servicios

 

El diseño del servicio garantiza una mejor experiencia para el cliente. Este método puede utilizarse para mejorar los servicios existentes o para desarrollar otros totalmente nuevos. Lea esta entrada del blog para saber cómo funciona y cómo está ayudando a las nuevas empresas a transformar industrias enteras.

Design Thinking no sólo es aplicable a los productos. Este método de innovación también puede utilizarse para desarrollar nuevos servicios. Después de todo, los servicios orientados a las necesidades de los clientes tienen más éxito en el mercado que aquellos que siguen principalmente los procesos internos del proveedor.

Un estudio de Bain & Company muestra que todavía hay mucho margen para mejorar la experiencia del cliente: Mientras que el 80 por ciento de las empresas entrevistadas declararon que ofrecen una experiencia perfecta al cliente, sólo el 8 por ciento de los clientes entrevistados opinaron que obtendrían una. Al parecer, muchas empresas no consiguen tomar la perspectiva de su grupo objetivo. El Diseño de Servicios es un método para crear exactamente esto. En general, hay dos maneras de dar innovaciónes del diseño de servicios:

1) La gestión estratégica de la innovación y la roadmap resultante dan como resultado campos de búsqueda que conciernen a un servicio y no a un producto. Esto puede ser, por ejemplo, un centro de llamadas o una aplicación que mejore la experiencia del usuario. El rediseño del área de caja también sería una innovación en el diseño de servicios.

2) Una empresa analiza un servicio que ella u otra empresa ha estado ofreciendo en el mercado durante algún tiempo. Si este servicio tiene potencial de mejora, la empresa intenta desarrollar una innovación en el diseño del servicio.

Sumisión Service Design

 

Las tres fases de los proyectos de diseño de servicios

Independientemente de cuál de los dos caminos haya elegido una empresa: Cada proyecto de diseño de servicios sigue un ciclo que puede dividirse en tres fases:

1) El punto de partida es el grupo objetivo y sus problemas o necesidades, que la empresa analiza con gran precisión. Si una empresa quiere desarrollar un servicio que reemplace a uno ya existente, se fija en el itinerario del cliente. Por otro lado, al inventar un nuevo servicio, la empresa tiene que ser más amplia en su análisis.

2) Basándose en el análisis, la empresa desarrolla ideas, conceptos y prototipos y los prueba lo antes posible en las instalaciones del cliente. La compañía utiliza los hallazgos para mejorar aún más su invención.

3) Con el lanzamiento del nuevo servicio, el ciclo comienza de nuevo al mismo tiempo: la empresa analiza la experiencia del cliente y trata de mejorarla aún más.

 

Hay muchas innovaciones muy exitosas en el diseño de servicios. Algunos de ellos han cambiado industrias enteras:

1) McDonald's satisface el deseo de comer fácil y rápidamente

En la década de 1940, Dick y Mac McDonald pudieron ver lo que molestaba a los visitantes de los autocares, que eran extremadamente populares en los Estados Unidos en ese momento: Se trataba principalmente de menús desbordantes y de largos tiempos de espera. Desarrollaron un concepto que evitó estas dos debilidades: la oferta de alimentos se concentró en los bestsellers Hamburger y Pommes. Al mismo tiempo, optimizaron los procesos y las instalaciones de su restaurante, de modo que sólo transcurrieron 30 segundos entre el pedido y la entrega de la comida. La película "El Fundador" muestra este proceso de manera muy impresionante. Los hermanos dibujan su restaurante con tiza en una cancha de tenis e imitan los pasos de trabajo individuales para mejorarlos aún más. La mayor cadena de comida rápida sigue teniendo la necesidad de optimizar continuamente la experiencia del cliente. En 2003, por ejemplo, la empresa comenzó a equipar los restaurantes con terminales de autoservicio. Esta innovación no sólo aumentó la comodidad del cliente, sino que también permitió a la empresa tomar más pedidos.

 

2) Elimina el miedo del pasajero a lo desconocido

Cualquiera que haya usado alguna vez un taxi en una ciudad extranjera conoce estos temores: ¿Cuánto costará el viaje? ¿El taxista tiene licencia o me ha atrapado un estafador? ¿El conductor toma la ruta más rápida? ¿Puedo llegar a mi destino? ¿Cómo puedo expresar mi insatisfacción con la falta de amabilidad y la apariencia desaliñada del conductor? Los dos fundadores de Uber, Travis Kalanick y Garrett Camp, no pudieron hacerse todas estas preguntas en una noche de invierno en París en 2008. Porque no consiguieron un taxi. Los dos decidieron desarrollar una aplicación con la que podían pedir un coche con sólo pulsar un botón. La aplicación actual responde a todas las preguntas mencionadas al principio. Sin embargo, Uber trabaja constantemente en ello para mejorar aún más la experiencia de conducción: Los pasajeros pueden utilizar una función de chat para contactar directamente con el conductor sin revelar su número de teléfono. Uber planea lanzar taxis voladores ya en 2020. De esta manera, la empresa quiere mejorar aún más la experiencia del cliente: Los pasajeros pueden volar fácilmente sobre los semáforos rojos o los atascos de tráfico y llegar a su destino más rápido.

 

3) La cal ofrece la solución para la última milla

En muchas ciudades, los carriles para bicicletas y la red de transporte público están tan bien desarrollados que puedes llegar a tu destino más rápido que en coche. Especialmente si se incluye la búsqueda de una plaza de aparcamiento. Sin embargo, andar en bicicleta en las ciudades no es algo que le guste a todo el mundo. Cuando se utiliza el metro, los trenes de cercanías, los tranvías y los autobuses, el usuario todavía tiene que superar la última milla para llegar a su destino real. El proveedor de servicios de movilidad estadounidense Lime ha resuelto este problema con una solución de transporte "de puerta en puerta": con una aplicación, el usuario puede encontrar y desbloquear los e-scooters y aparcarlos directamente en su destino después del viaje. Otra ventaja: mientras que el conductor de su propio medio de transporte debe ocuparse de él aunque no lo necesite, esta obligación no es aplicable a los vehículos prestados: En su paso por la ciudad, los propietarios de los e-scooters tienen que arrastrar el scooter en el metro, mientras que los clientes de los sistemas de alquiler suelen encontrar el medio de transporte directamente en las estaciones y pueden dejarlo allí de nuevo. Las soluciones de transporte como las que ofrece la cal han entusiasmado rápidamente a los habitantes de las ciudades: Sólo en Viena hay actualmente seis proveedores diferentes en el mercado. Desde que los primeros proveedores comenzaron en septiembre de 2018 con alrededor de 600 e-scooters, el número de e-scooters se ha multiplicado por diez para abril de 2019. Junto con Uber, Lime también está trabajando para mejorar aún más la experiencia de movilidad de los usuarios de las vías urbanas: Las dos empresas incluso están cooperando oficialmente: Los e-scooters de Lime también se pueden reservar a través de la aplicación Uber.

 

Cómo reducir los puntos de dolor para los pacientes de ambulancia

Hay muchas otras compañías que han crecido a través de innovaciones en el diseño de servicios - como Booking.com, AirBnB o Car2Go y DriveNow. Parece que hay muchos puntos débiles para los consumidores, y vale la pena eliminarlos con una solución. LEAD Innovation apoya actualmente al hospital de Barmherzigen Brüder Wien en un proyecto de diseño de servicios. El objetivo es eliminar el miedo de esperar en la ambulancia y hacerla lo más agradable posible para el paciente. Esto debería permitir un encuentro relajado entre los pacientes y el personal del hospital. Los conceptos patentables serán proporcionados por el método LEAD User Method. Implica no sólo a los pacientes y sus familiares, así como a los expertos en asistencia sanitaria, sino también a las personas que tienen que esperar en otro lugar para que se les preste un servicio (aeropuerto, estación de tren, autoridades, etc.) en el proceso. Esto asegura que la perspectiva y la experiencia de aquellos que finalmente se enfrentan a la situación de espera se incluyan en el desarrollo de las innovaciones.

 

Conclusion: 3 examples that reveal the potential of service design

Todas las empresas afirman estar orientadas al cliente y ofrecer una buena experiencia al cliente. En este sentido, sin embargo, la imagen de uno mismo y la de los demás a menudo difiere mucho. Para alinear un servicio existente o nuevo con las necesidades del cliente, no basta con hablar de boquilla. Más bien, sólo la metodología correcta ofrece resultados realmente buenos. La cantidad de innovaciones en el diseño de servicios orientados a grupos objetivo se puede ver en muchos ejemplos de corporaciones que ahora son muy grandes y poderosas y que alguna vez comenzaron como pequeñas empresas de nueva creación.

Template Service Design

Julian Eberling

Born in Vienna. Since 2018 "Certified Service Design Thinker" he has been pursuing his passion as Innovation Manager at LEAD Innovation.

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