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fecha: 17-dic-2019
Publicado por: Julian Eberling
Categoria: Service Design

Innovación en el Service Design y por qué está ganando importancia

 

La innovación en el Diseño de Servicio (Service Design) se ha vuelto cada vez más popular en la última década para mejorar continuamente las ofertas de servicios existentes y crear ofertas completamente nuevas. Lea este artículo para saber exactamente qué significa y por qué es cada vez más importante.

 

¿Qué es la innovación en el Service Design?

La innovación en el Service Design es la aplicación creativa de métodos de pensamiento de diseño al desarrollo de servicios. Así como los productos se diseñan en el diseño de productos, los conceptos de servicios se desarrollan en el Service Design. Se pueden mejorar los servicios existentes o crear servicios completamente nuevos.

  • Centrado en el cliente: La innovación en el Service Design se centra en comprender las necesidades de los clientes para que el servicio sea fácil de usar, competitivo y relevante para ellos. La atención se centra en la experiencia del cliente.
  • Global:El Service Design se basa en el supuesto de que toda la organización está involucrada en el proceso. Por lo tanto, el enfoque no solo se centra en el punto de contacto visible para el cliente, sino también en los procesos internos de la empresa y en los empleados que son importantes para el funcionamiento del servicio.
  • Interdisciplinario:Clientes y empleados trabajan juntos en equipos interdisciplinarios y heterogéneos. El equipo se involucra profundamente en el problema y experimenta con nuevas soluciones.

 

Service Design diseña servicios en interés del cliente y, al mismo tiempo, tiene en cuenta los intereses empresariales al implicar a sus propios empleados. Esto hace posible ofrecer servicios innovadores de la más alta calidad, por lo que el cliente está dispuesto a meterse de lleno en su bolsillo.

Sumisión Service Design

 

Service Design es un proceso iterativo

La innovación en el Service Design se basa en un proceso iterativo de pensamiento de diseño en el que los empleados de diferentes departamentos trabajan conjuntamente con los clientes a la vanguardia. El proceso incluye una variedad de métodos:

  1. Investigación: Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa para comprender a los empleados y clientes en el contexto del servicio.
  2. Búsqueda de ideas: Métodos de búsqueda de ideas creativos y centrados en el ser humano.
  3. Prototipos: Métodos para la creación de prototipos de servicio para probar nuevas ideas de forma rápida y rentable antes de invertir mucho dinero en su desarrollo.

Un Proceso de Innovación en el Service Design comienza con la investigación para averiguar qué tipo de servicio preferirían los clientes potenciales. A partir de esta investigación, equipos interdisciplinarios crean ideas y conciben el primer diseño de servicio. Los prototipos son construidos y probados en cuanto a usabilidad, funcionalidad, coste, respuesta del mercado, etc. Solo si estas pruebas son positivas se implementará el nuevo servicio.

 

¿Por qué está ganando importancia la innovación en el Service Design?

La innovación en el Service Design se puede utilizar para diseñar servicios que aborden las necesidades de los clientes no satisfechas anteriormente y abran nuevas áreas de negocio, diferencien de forma sostenible a la empresa de la competencia y aumenten la lealtad de los clientes.

 

1. los clientes quieren experiencias de servicio inspiradoras

Las experiencias emocionales de los clientes son cada vez más importantes. Las expectativas de los clientes respecto a la experiencia de los servicios están aumentando debido a las crecientes oportunidades y a los ciclos de productos y servicios en rápido movimiento. Un estudio de Gartner de 2014 muestra que el 89 por ciento de las empresas encuestadas reconocen la importancia de la experiencia del cliente como una ventaja competitiva. Sin embargo, Bain & Company reveló un "80/8 Delivery Gap" en su estudio "Closing the  Delivery Gap": descubrieron que el 80 por ciento de las empresas encuestadas creen que ofrecen una experiencia del cliente superior a la media, mientras que solo el 8 por ciento de los clientes comparten esta opinión. Por lo tanto, muchas empresas todavía tienen margen para mejorar e innovar los servicios.

bain

 

2. diferenciación de la competencia

Hoy en día, los productos son a menudo intercambiables. Los mercados están saturados. Definir y establecer propuestas de venta únicas es, por lo tanto, más importante que nunca para las empresas de hoy en día. La innovación en el Service Design ayuda a las empresas a desarrollar ofertas de servicios excepcionales, a diferenciarse de forma sostenible de la competencia y a abrir nuevos grupos de clientes. Para ilustrarlo con un ejemplo: Cuando dos tiendas están una al lado de la otra y ambas ofrecen los mismos productos al mismo precio, la calidad del servicio es la razón por la que los clientes prefieren una de las dos tiendas.


 

3. mayor lealtad de los clientes

La retención de clientes depende en gran medida de la experiencia percibida de un servicio, incluyendo la disponibilidad, la accesibilidad y el nivel de servicio. El servicio es el único motor de fidelización coherente en todos los sectores. Un buen servicio traerá de vuelta a los clientes y fortalecerá la lealtad a una marca, mientras que un servicio deficiente llevará a los clientes a la competencia. Service Design trata de entender dónde las empresas tienen problemas de servicio al cliente y cómo los servicios pueden hacer una diferencia positiva para los clientes y las empresas, y luego diseñar soluciones que añadan valor real.

 

Conclusión: Innovación en el Service Design

La gente quiere ser inspirada y espera un proceso sin problemas cuando utiliza los servicios de una empresa. Para crear innovaciones de Service Design orientadas al cliente y obtener la sensación adecuada para el mercado, no es suficiente trabajar junto con agencias creativas y embajadores de marca. Las empresas deben conocer la perspectiva del cliente en sus ofertas de servicios y permitir a sus empleados trabajar de forma eficiente. Los conceptos de Service Design pueden ayudar a las empresas a lograr este objetivo.

Modelo Service Design

Julian Eberling

Born in Vienna. Since 2018 "Certified Service Design Thinker" he has been pursuing his passion as Innovation Manager at LEAD Innovation.

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